工单系统
Novaix 内置了工单系统，支持部门分类、管理员指派、SLA 响应时限，用户可以通过工单与管理团队沟通。
用户端
用户可以在用户面板中：
- 创建新工单，选择优先级（低、中、高）和部门分类（如已配置）
- 查看自己提交的工单列表和状态
- 在工单中回复消息，与管理员对话
管理员端
管理员可以在管理面板中：
- 查看所有工单，按状态、优先级、部门、指派人筛选
- 回复工单，支持内部备注（仅管理员可见）
- 修改工单状态、优先级、部门分类
- 指派工单给管理员或客服人员
- 查看 SLA 响应时限状态
- 在用户详情页的「工单」Tab 中查看某个用户的所有工单
工单状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 待处理 | 用户新建的工单，等待管理员处理 |
| 已回复 | 管理员已回复，等待用户确认 |
| 用户回复 | 用户有新的回复，等待管理员处理 |
| 已关闭 | 工单已结束 |
部门分类
管理员可以在 系统设置 → 工单 中配置部门列表（如"技术支持"、"财务"、"销售"等）。配置后：
- 用户创建工单时可选择所属部门
- 管理员可按部门筛选和修改工单
- 部门列表为空时，用户端不显示部门选择器
工单指派
管理员可以将工单指派给特定的管理员或客服（agent 角色）用户：
- 在工单详情页选择指派人
- 支持按指派人筛选工单列表
- 选择"未指派"可清空指派人
SLA 响应时限
SLA（Service Level Agreement）功能帮助管理团队跟踪工单响应时效。
配置
在 系统设置 → 工单 中：
- 开启 SLA 启用 开关
- 为每个优先级设置响应时间（分钟）：
- 高优先级：默认 60 分钟
- 中优先级：默认 240 分钟（4 小时）
- 低优先级：默认 1440 分钟（24 小时）
SLA 状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 正常 | 距离截止时间超过 1 小时 |
| 临近 | 距离截止时间不足 1 小时 |
| 超时 | 已超过响应时限 |
SLA 截止时间基于工单创建时间和优先级自动计算。当管理员首次回复工单时，系统会记录首次响应时间。
以下操作会重新计算 SLA 截止时间：
- 修改工单优先级
- 重新打开已关闭的工单
邮件通知
工单系统支持邮件通知功能。当管理员或代理公开回复工单时，系统会自动通过邮件和站内通知工单创建者。此功能需要先配置好邮件服务（支持 SMTP、Mailgun、Resend）。
Novaix 还支持通过邮件回复工单。用户直接回复通知邮件的内容会自动添加到对应工单中，无需登录面板即可沟通。
TIP
邮件回复功能需要配置邮件接收（Inbound）服务，详见邮件配置。
WARNING
建议管理员定期查看待处理的工单，及时回复用户的问题。工单长时间未响应会影响用户体验。当前仅管理员/代理公开回复时会通知工单创建者；用户回复后管理员需在后台查看，不会收到推送通知。多渠道通知（Telegram、钉钉等）用于系统告警推送，不直接推送工单消息。